文／布魯胖達
個案研究：福爾摩斯（續）
3、經營策略
在前文中我曾大略地整理出福爾摩斯的職涯歷程，包含他的偵探生涯如何開始、事業巔峰的概況以及如何退場。而本文將繼續探討福爾摩斯事業的經營策略，看看他如何達到事業高峰。

目標市場
我在前文提過讓福爾摩斯注意到偵探這個工作的是他大學朋友的父親，也提過這個時期的偵探有官方與私人兩種，那麼福爾摩斯究竟是如何抉擇的呢？就結果來看，他兩個陣營都沒加入，而是另闢了一個市場：顧問偵探。

我選擇了我自己的特殊職業——也可以說是我創造了這個職業，因為我是世界上唯一從事這種職業的人。[註1]

能做這種選擇的先決條件當然是市場的存在及對自己能力的自信，但除了客觀條件及性向的考量之外，使他做出這個決定的恐怕還是和個性有關。在〈四簽名〉中，福爾摩斯曾一邊注射濃度百分之七的古柯鹼，一邊對華生說道：

「給我工作，給我最深奧的密碼，給我最複雜的分析工作，這樣我才覺得最舒適，才不需要人為的刺激。」

很顯然地，他心目中理想的工作內容不是官方或私人偵探所能提供的，而是他們業務中的「菁華」，因此自行創「業」（不論是事業還職業）似乎也就成了必然的選擇。

市場區隔
我們可以從華生的記載中發現，福爾摩斯的案件來源約可分為民間、警方及官方與王室三個族群，且這樣的分類不僅僅是單純地身分上的區隔，而是在需求與屬性上確有不同。

在民間委託方面，他們找上福爾摩斯的理由大致上不脫之前曾提過的四種原因：

（1）警方不受理的案件。
（2）警方不適合介入的案件。
（3）警方能力以外的案件。
（4）警方能力以內的案件，但因立場不同而無法滿足委託人的需求。

就商業上的考量而言，來自民間的委託人未必是好客戶，因為他們不一定有足夠的預算聘請私人偵探。但相對的，民間的潛在客戶群大，且其委託內容常常五花八門，充滿挑戰性，由其在福爾摩斯的價值觀中：

最離奇、最獨特的事物，往往不是和較大的罪行而是和較小的罪行有聯繫，而且有時確實很可以懷疑是不是真的有人犯了罪。[註2]

無怪乎在前文對福爾摩斯客戶群的分析中，福爾摩斯所接下的案子絕大部分來自民間。

就警方的委託部分，他們絕對是商業上最糟的客戶，因為從他們身上你不只拿不到酬勞，功勞還得歸功於他們，標準的名利雙失。但經營這個市場也有不少帳面外的好處。首先，許多案件性質屬於公權力的範疇，若非透過與警方合作，福爾摩斯是成不了名偵探的（曾聽某推理作家提過，沒有戰爭造就不了名將，沒有屍體也成就不出名偵探）。

第二，來自警方的委託通常都已經過過濾，具有相當的困難度，可省去不少篩選案件的時間。這個問題似乎在福爾摩斯事業巔峰時期特別嚴重，使得華生還不時得客串私人祕書，預先替福爾摩斯過濾案件。

與警方打交道的第三個好處是打好關係，透過這層關係，當福爾摩斯在其他案件中需要協助時便多了些資源。除此之外，雖然警方本身不付錢，但透過警方的轉介卻可能為福爾摩斯帶來不少客戶。

第四個，或許也是福爾摩斯最在意的好處是透過解決警方無法處理的問題，他有了彰顯警方方法落伍與思考愚蠢的機會，而這才是他真正期待的報酬啊！

至於來自官方或王室的委託通常有些特性，第一，這些委託內容的困難度未必很高，但往往事關重大，動輒動搖國本。[註3]第二，通常會找上福爾摩斯的官方或王室委託人幾乎都已求助無門，要麼就是警方已處理過他們的案子但束手無策，更常見的狀況是他們的案子不能交由警方辦理，必須私下進行。由於上述這些原因，官方或王室這個客戶群的需求彈性特別小，再加上金錢對他們不是問題，成功地完成委託才是重點，因此這個族群便成了福爾摩斯事業上最大的金主。[註4]

市場定位
針對三種不同的市場，福爾摩斯發現他們共通的需求除了「解謎」之外，還有一個是「保密」。對民間與官方或王室而言，他們的案件選擇不交由警方辦理通常有其原因；而對警方而言，他們需要破案，卻又不能讓大家知道案子不是他們破的，這會凸顯他們的無能。因此福爾摩斯真正用來做市場定位的屬性不是他的推理能力，而是對職業道的強調。

當面對民間的客戶時，福爾摩斯自我定位為「非官方偵探」、「非正規的先遣隊」。當客戶問他調查的結果是否得向警方報告時，他說：

「我可以自行其是，根據自己的選擇對掌握的情況多說或少說，這就是非官方偵探的有利條件。」[註5]

「我們盡力防止私人事件公之於眾，可是事情落到警察手中，便必然會宣揚出去。我像是一隻非正規的先遣隊，走在正規軍前面。」[註6]

面對警方的委託時，福爾摩斯則定位為「顧問偵探」，以迴避與警方爭功的利益衝突。

「我以專家的資格，審查材料，貢獻一個專家的意見。我不居功，報紙上也不發表我的名字。工作本身使我的特殊精力得到發揮的這種快樂，就是我無上的報酬。」[註7]

關於面對官方或王室的定位，透過他的客戶口中我們可以看得很清楚：

「閣下最近為歐洲一王室出力效勞，表明委託閣下承辦難於言喻之大事，足可信。此種傳述，廣播四方，我等知之甚稔。」[註8]

「一位足以信且能承辦難以言喻之大事的人」，這就是福爾摩斯在這個客戶群中所建立的品牌形象啊！

只是長期經營的定位也很可能毀於一旦，福爾摩斯雖然本身的保密功夫到家，但匪諜就在他身邊，華生對他功績的宣揚似乎曾讓他的客戶產生疑慮，使得華生在後期的記載中，還得做出類似發誓的誓言：

「凡是那些寫過焦慮的信來要求給他們的家庭榮譽和著名祖先保守祕密的人，都是大可放心的。我朋友福爾摩斯特有的謹慎態度和高度職業道，在我選擇材料時仍然起著作用，我絕不會濫用別人對我們的信託。」[註9]

由上述的分析我們可以得到一個結論，在事業經營上，福爾摩斯的偵探能力雖然很重要，但他守口如瓶的保證才是取得顧客信任的基本啊！■


下期待續

[註1]： 參考〈四簽名〉
[註2]： 參考〈紅髮會〉
[註3]： 參考〈波宮祕史〉、〈海軍協定〉、〈第二塊血跡〉、〈布魯斯--帕廷頓計畫〉……等等
[註4]： 我在福爾摩斯的客戶中還注意到一個特殊的族群：罪犯。在〈退休的顏料商〉中，委託人做賊的喊抓賊，委託福爾摩斯協助調查。在案子結束後，福爾摩斯說明罪犯找上他的原因：「純粹是賣弄！他覺得自己很聰明，自信得不得了，他認為沒人能把他怎麼樣。他可以對任何懷疑他的鄰居說：『看看我採取了什麼措施吧，我不僅找了警察，我甚至還請教了福爾摩斯呢。』」原來我們常說罪犯是偵探的衣食父母，還有另一層意思。
[註5]： 參考〈銀色馬〉
[註6]： 參考〈失蹤的中衛〉
[註7]： 參考〈四簽名〉
[註8]： 參考〈波宮祕史〉
[註9]： 參考〈戴面紗的房客〉