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第一章 生命熱線

  (Dare──ma先生,殺人了……)

  當聽見從電話聽筒另一頭傳來的微弱的聲音,沼田八重的背脊瞬間竄過一陣惡寒。
  這個意義不明卻散發出不祥氛圍的句子,宛若在吟唱童謠的陰森聲調,再加上說話的人似乎是個小孩,令她霎時感到一股難以言喻的戰慄。一個小孩在黑暗中喃喃低語的畫面,瞬間從她腦中閃過。
  然後,在她年輕時便早夭的兒子的臉龐立刻浮上眼前。這幾年來,她已經很少會想起兒子,如今記憶卻鮮明地甦醒過來。
  在一剎那,那個彷彿來自異世界的森然歌聲變成了現實中的尋常童聲,在她的耳膜裡迴響著。
  可是,在這種時間? 
  再過十幾分鐘,就是午夜十二點。從聲音的感覺推斷,打電話的人應該是年紀五、六歲的小男孩,也可能是小女孩。
   做父母的都在幹什麼啊? 
  八重心中不禁升起一陣怒火,但立刻又在意起孩子所置身的狀況。她不認為,那小孩撥出電話時心中知道這通電話會打到哪裡。 
  八重現在人在生命熱線的辦公室。正確地說,她是在「西東京生命熱線」值小夜班,再過一會兒就要結束今天的活動了。要和她換班的諮詢員,已經在一旁待命。考慮到一通電話所需的平均時間,其實八重剛才大可把這通電話轉給下一位諮詢員負責。儘管如此,她還是毫不遲疑地接起電話。
  一天之中,在下午七點到凌晨兩點的這段時間,生命熱線的電話件數會大幅飆高。因此小夜班和夜班,諮詢員人數和電話線數目都較日班增加。雖說如此,人力和電話線數目畢竟有限,能夠受理的電話還是在減少。
  「我打了好幾次都打不通。」
  在生命熱線的意見調查裡,最常聽見的就是這類抱怨。當然,做為諮詢員,許多人平日也對此心懷愧疚。有人在尋求協助,他們好不容易鼓起勇氣打電話進來,自己卻無法有所回應。這樣的處境愈想就愈艱難。
  目前,各都道府縣都有一間以上的生命熱線中心。一間生命熱線中心為了維時二十四小時的體制運作,一般需要二百名的諮詢員。只不過,諮詢員全是義務職,而且也不是人人都能擔任。
  要成為諮詢員,先得報名一年僅召辦一次的電話諮詢員培訓講座,經過書面資料和面試的審查、心理測驗的結果,判斷是否有研修生資格。通過審查後,要完成各種課程、團體研修、體驗學習、實習等培訓課程,需要兩年左右時間。順帶一提,期間所需要的費用全都得由研修生本人支付。課程全部結束後,還有評選委員會的審查,獲得承認之後,才能正式獲得電話諮詢員的資格。
  再說,並不是當上諮詢員就不再需要參加類似的培訓了,接下來他們還得繼續進修。舉西東京生命熱線的例子,每個月一次的自主研討會是必修課程,諮詢員依資歷分參加案例研究會,還要選修參加全體學習會、專門講座、公開演講等。
  除此之外,每年一次諮詢員也得各自選定主題,發表自己的研究成果。八重今年的主題是「電話諮詢基本書目」。她得調查其他分部或其他有相同目的的團體的藏書,並加以比較,是項很花時間的研究,但倘若能彙整出結論,日後一定能有助於對新進人員的培養。
  沼田八重擔任電話諮詢員即將年滿十八年,但諮詢員的學習永遠沒有結束的一天,為了提供更妥善的諮詢,必須時時刻刻不斷磨練自己。
  這段期間裡,八重好幾次都打算放棄。
  熱心傾聽別人的煩惱,而是做的還是義工。他們不需要提供專業的意見,不,或該說,這是他們絕不能做的事。他們得秉持為諮詢者著想的心態,站在對方的立場,把耳朵借給他們。這種事絕不是人人都辦得到,並且能夠長久持續的。
  當然,八重也為此感到自豪。然而,電話諮詢員的工作並不輕鬆,不是光憑著這股自豪便足以擔當。想盡可能多幫助一些有煩惱的人──如果不具備這種真摯謙虛的心態,是無法勝任的。
  一期一會。
  沒有比打電話進生命熱線的諮詢者和接電話的諮詢員之間的關係更符合這句成語的意思了;八重是在入行十年以後才認清這個理所當然的事實。而且,要談她對這工作真正有所感觸,或許還只是這幾年的事。
  當眼前的電話響起時,八重之所以毫不遲疑便伸手接起電話,是出自她長久以來的習慣積累。
  「您好。」
  八重等到電話鈴響三聲之後,才緩緩地拿起話筒。因為立刻接起電話,對方可能會嚇得當場掛斷。再說,諮詢員本身在前一通電話的諮詢者和新諮詢者之間,也需要一個切換心情的過程。因此電話鈴聲響起的這十幾秒鐘是一段非常寶貴的時間。
  「西東京生命熱線。」
  八重以沉靜的語氣徐緩道出,她已經開始把注意力集中在這名打電話進來的諮詢者身上。
  剛才和她談話的,是一位出身自東北地區、年近五十的男性。他高中畢業後到東京工作,任職於一間大型不動產公司。為了不輸給大學畢業生,他拚死工作,努力的回報讓他得以晉升到課長的職位。最後,他因為過度逞強搞壞了身體,結果竟被逼得辭職。有段時間,他在同業的幾家小公司之間輾轉徘徊,但依舊進展得不順利,從三年前開始,他開始做起汽車廠的臨時工。然而,就在去年三月,他突然遭到解雇。
  男人回老家找工作,寄了超過兩百封的履歷表,但約他面試的公司還不到十家。由於在第一家公司離職後,他換過太多公司,再加上做過臨時工,年齡也是硬傷,結果沒有一家公司願意雇用他。在一再面試的過程之間,男人的自尊心也被打擊得殘破不堪。
  存款用盡後,他淪落到只能仰賴靠領取老人年金的雙親養活。漸漸的,他和父親的關係開始惡化,忍無可忍之下再次前往東京。眼見身上的錢迅速減少,他卻依然找不到工作,「難道自己只剩死這條路嗎……」,就在他鑽牛角尖如此尋思之際,他撥出了這通電話。
  (其實,我原本正準備去那個有名的青木原樹海──)
  可是不知道怎麼回事,他突然捨不得那筆交通費了。聽來像在開玩笑,但男人似乎是認真的。他心想,乾脆把那筆錢花在其他用途上,而且最好是能幫上自己的事情。但那筆錢金額不過區區數千日圓。搜索枯腸後,他想到了生命熱線。事情的經過似乎是這樣。
  「謝謝你。」
  八重發自心底表示謝意後,男人突然不作聲了。不久,電話另一頭傳來悶悶的嗚咽聲。這個男人剛才在回顧自己過往的人生,講述自己的困境時,一滴眼淚都沒掉,此時卻因為她的一句話而潸然淚下。
  (不好意思……)
  一段時間之後,男人再度開口。他說,在這個就連大學畢業的年輕人都找不到工作的時代,他實在不認為像自己這種上了年紀、經歷又不體面的男人找得到工作。他雖然有心想振作,卻又擔心自己的決心永遠不會有回報。
  (可是,人還是得活下去才行……。是這樣沒錯對吧。)
  男人說,和八重說完話後,自己心情意外變得輕鬆許多。當然,當事人的嚴苛處境在這通電話前後並沒有什麼實質改善,如果要說有什麼改變,那只發生在男人的心中。
  「如果您還想再找人說話,請務必再打電話進來。」
  在男人道謝掛電話之前,八重最後鄭重地表示。
  會打電話到生命熱線,代表諮詢者至少不是在考慮自殺,而是有積極活下去的打算,這是事實。但等到明天,不,在他們掛上電話的那一刻起,殘酷嚴苛的現實又會出現在他們眼前。難保不知什麼時候,男人又會陷入同樣的不安。到那時候,八重希望他能回想起這通電話,希望他能再打電話進來。她懷抱著這樣的心意把話說出口。
  不過,八重對這個男人有信心。因為在出發去青木原樹海之前,他決定先打電話到生命熱線。這是他希望得到援助、希望有人阻止自己的證據。再加上他得到機會毫無保留地說出自己的痛苦經歷,在他掛電話前,八重感受得出男人在精神上獲得了很大的撫慰。她覺得對方暫時應該不會有問題。
  在過去的諮詢案例中,經常會碰到對方說出「我好想死」就突然掛電話,或是在陪對方聊了很久之後,對方卻拋下一句「那我準備去死了」單方面結束通話的情況。相比之下,這男人的諮詢過程可說進行得很順利。
  或許是因為前一通電話處理得心應手的緣故,儘管交班時間在即,八重仍毫不遲疑地接起這通電話。畢竟她也是人,就算試著不去意識,還是會受到諮詢者影響,幸好這次結果還算不錯。
  然而……
  「您好,這裡是西東京生命熱線。」
  她一如往常以沉穩的嗓音,語調柔和地應答電話。 
  (………)
  電話的另一頭,對方不發一語。
  會打電話到生命熱線的諮詢者裡,很少有一開始就滔滔不絕的人,但在「您怎麼了呢?」的問題引導之下,大多數人都會一點一點地開口,且愈說愈起勁,前後判若兩人。因此八重此時也不著急,停頓片刻後,她繼續問話:
  「……您好?」
  偶爾也會碰到對方一言不發便掛斷電話,但會碰上那種情況的,大都是男性諮詢員。或許是因為「生命熱線」給人的印象,會讓諮詢者下意識認為電話另一頭的是年長的女性,電話接通突然聽見男人的聲音,嚇了他們一跳。
  不過,至少這位新諮詢者目前沒有要掛電話的跡象,對方或許只是一時之間不知如何開口。這種情況很常見。知道接電話的是年長女性,他們遲早會開口的。
  八重耐心地等待,但也留意適時出聲,讓氣氛不至於太尷尬,自然把「我一直在等你說話」的訊息傳達給對方。
  這時候,從電話的另一頭突然傳來教人毛骨悚然的聲音,像是有個稚齡的孩童以陰森的聲調說出像是遊戲的口令。
  (Dare──ma先生,殺人了……)
  八重感覺後頸寒毛倒豎。
  她不覺得這是小孩子在惡作劇。因為對方雖然聽來像在吟哼童謠,但不知為何,卻給她一個小孩子孤單一人掙扎地在尋求援助……的印象。
  他只是碰巧撥出生命熱線中心的電話嗎?
  有可能是小孩子胡亂按下數字鍵,結果碰巧打進西東京生命熱線。極其罕見的,有時也會碰到年幼的諮詢者,但八重從不曾接過如此奇妙的電話。
  「喂喂,你怎麼了呢?」
  八重不假思索地換上和年幼孩童說話的語調,詢問對方。
  「你一個人嗎?你媽媽呢?」
  (………)
  「你現在人在什麼地方?」
  (喂………)
  一個男人的聲音傳來。年紀聽來大約三、四十歲。
  「……啊,您是他爸爸嗎?」
  (咦………)
  電話另一頭的聲音帶著不解和困惑。
  「您不是打這通電話的小孩子的爸爸嗎?」
  (………)
  「喂?」
  (………)
  「喂,聽得見嗎?」
  停頓片刻後,
  (那個……)
  對方聲音略帶遲疑地拋出一個意外的問題。
  (妳這裡是……生、生命熱線對吧?)
  「是的,沒錯。這裡是西東京生命熱線中心。」
  (我沒打錯啊。)
  對方的語氣與其說是在回應八重,更像是在回應自己。
  「請問您是要撥電話到這裡來嗎?」
  (是的,只不過……)
  「嗯?」
  (妳剛才提到小孩子,這是什麼意思……)
  「………」
  這回輪到八重默不作聲了。
  「就是,妳剛才問我是不是爸爸……」
  「………」
  (喂?)
  「……我在。」
  八重突然懷疑起發生擄人和綁架案的可能性。會不會這男人是犯人,被綁架的小孩趁犯人不注意偷偷地操作手機電話?
  可是,那他應該撥打一一○才對啊。
  這種事連小孩子都知道吧。不可能會打到生命熱線來。剛才她也想過小孩子可能是碰巧打進生命熱線的,但現在她怎麼想都覺得這假設不現實。
  (我是不是掛電話比較好?)
  在八重陷入沉思的時候,男人發問。聽見他不安的聲音,八重當下立刻回神。
  「不,請不要掛斷。」
  (…………)
  「不好意思,可以請教一下您撥電話進來時,電話接通時的情況嗎?」
  (我撥電話後的情況?)
  「是的,我接通電話之後的情況。」
  男人略帶躊躇地停頓片刻,開口說道:
  (沒什麼情況啊……就感覺電話接通了,但什麼都聽不見……)
  「有聽見我說『這裡是西東京生命熱線』嗎?」
  (我完全沒聽見有人說話。)
  「有雜音嗎?」
  (……沒有。)
  不知為何,男人的聲音感覺有些遲疑。
  「大概有多長的時間?」
  (感覺很久,但實際不過十幾秒吧。)
  「然後呢?」
  (妳用像在跟小孩子說話的語氣,突然問我:你怎麼了呢?你媽媽呢?……)
  「看樣子是電話線路一時混亂了。」
  儘管自己也不相信這個解釋,八重仍是如此回答。
  (妳聽見的是小孩子的聲音嗎?)
  「是的。我非常擔心他這麼晚打電話進來,是不是碰上了什麼事。」
  (是電話線路混亂嗎……)
  「實在很抱歉。」
  (就連打生命熱線,都有人要妨礙我嗎……)
  男人自嘲的聲音裡負面情緒明顯增強,這讓八重緊張起來。 
  雖說是不認識的小孩,但如果是正常參與社會生活的成人,一般都會在意小孩子的安危吧。按情理說,應該會先回幾句「他沒事吧」、「希望他沒事」之類的應酬話。
  但這個男人卻不一樣,他只怨嘆地說自己打進來的電話受人阻擾。「就連打生命熱線」,從他這句話的語氣可以想像得到,他想必還有過其他不好的經驗,遭遇過蠻橫無理的事情。
  「您這句話似乎說得不對──」
  (…………)
  「我們經常受到斥責,說是打了好幾次生命熱線,電話卻總是打不通。我們實際調查的結果,發現電話接通的比例大約只有一百四十通一次、一百六十通一次左右。」
  (…………)
  「我們知道這樣不行,也在著手增加諮詢員的人數和電話線路的數量,但是──」
  (原來如此。)
  男人打斷她的話。
  (也就是說,雖然線路一時混亂,但我可以像這樣和妳說上話,算是運氣非常好對吧。)
  幸好對方察覺了八重試圖委婉表達的意思。但她雖以這種不痛不癢的方式來傳達,還是不方便把這個事實公開說出口,因此趕緊接口:
  「我們當然不是這個意思,不是說打通電話的人就比其他人幸運──」
  意外地,男人似乎理解了她的苦衷。
  (也是,你們總不能把這種話說出口。可這就是現實,這也是沒辦法的事。)
  「這是我們日後重要的課題。」
  其實應該說是永遠的課題,但現在並沒有提這件事的必要。
  (嗯。)
  男人附和一聲之後,又不再說話了。
  八重也在同時間保持沉默。從現在起,她只能等待這個男人自己把他本來想商量的事說出口。
  男人可能會因為這個奇怪的線路混亂現象而覺得掃興,不說就掛斷電話;相反地,他也可能因為這個插曲而分心,心情比較平靜後,他可以說出自己的煩惱。無論是哪一種情況,八重只能等待對方行動。
  有件事經常造成誤解,生命熱線的諮詢員所要做的其實不是給出什麼有效的建議,或進行優異的心理輔導。電話諮詢員的培訓講座的報名者裡,許多人也誤會了這點,他們以為這份工作是要發揮自己或成功或失敗的人生經驗、長年修得的專業知識來幫助諮詢者。這種傲慢的心態──就算本人並沒有這個意思──對實際的諮詢其實並沒有幫助,在大部分的情況反倒有害。
  生命熱線的諮詢員的理想,其實只是扮演一個像是諮詢者的好鄰居的角色。這任務看似簡單,但執行起來相當困難。
  專注傾聽打電話進來的諮詢者訴說,站在對方的立場,貼近對方心情。你並不是一個人。我想知道你的事情,我關心你,希望你能打起精神。傳達出這個訊息才是生命熱線的任務。
  (不過……)
  男人呢喃地說。
  (我運氣的確算不錯吧。)
  「因為電話接通了嗎?」
  (是啊。如果沒打通,我現在已經上吊自殺了。)
【2015/05/04 12:50】 試讀‧嗜讀 | 回應(0) |

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